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江城穿越之耳机里的温柔(第1/2页)
一、客服中心的耳机与带糖渍的指尖
某电商平台客服中心楼下的便利店，总在清晨飘着胖大海茶香与盒饭的混合味道。我守在柜台后，看赵晓雨穿着浅蓝色客服工服匆匆走进大楼。她的袖口沾着浅褐色咖啡渍，是昨天值晚班时洒的；胸前别着“月度服务之星”银质徽章，边缘被耳机线磨得泛白，那是上月一次性解决率92%的见证；手腕戴着女儿编的彩色绳结，绳结上还挂着个小铃铛；左手握着耳机麦克风，麦克风套着淡粉色海绵套，边缘磨得发亮；右手攥着本“服务清单”笔记本，指尖因长期敲键盘、翻话术本泛着厚茧，指缝里藏着点薄荷味润喉糖的糖渍，是刚才在便利店买糖时蹭的，连指甲盖缝里都嵌着淡灰色键盘灰，洗了好几次都没洗干净。
她的工位永远摆着三样被精心打理的东西：泡着胖大海的保温杯，杯身印着“耐心沟通”的绿色字样，是她刚入职时组长送的，杯底沉着两片舒展的胖大海，她说“一天要接50多通电话，嗓子干得冒烟，喝口胖大海能缓一缓”；记满“服务清单”的蓝色笔记本，封面贴满女儿画的小耳机贴纸，某页用圆珠笔写着“周一：早班，重点处理物流投诉；周三：晚班，关注退换货审核；周五：整理疑难案例”“提醒自己：今晚陪女儿读《小兔子乖乖》（上周答应的，别忘）；给丈夫买护腰（便利店旁的药店就有，35元）”；还有张女儿画的“妈妈的耳机”简笔画，用透明塑封包着压在话术本下，画里的她戴着耳机，女儿举着水杯站在旁边，背面写着“妈妈加油，我听你打电话”。午休时，她会靠在椅背上揉腰，左手攥着没整理完的投诉记录，右手轻轻按压后腰，眉头微蹙却没停下看电脑屏幕——屏幕上正显示“待接来电：12通”，怕错过考核时间，也怕新接的是“难搞客户”，手机常年调最大声，存着丈夫和女儿的紧急联系电话。我递过去一瓶矿泉水时，发现她的工位下放着腰靠与隔音耳塞，腰靠上印着女儿画的小太阳，她笑着说“天天久坐接电话，腰和耳朵都吃不消”，指尖碰到矿泉水瓶时，我才注意到她的指腹比常人更粗糙，是常年敲键盘、捏润喉糖磨出来的。
上周暴雨夜，我关便利店门时，撞见她在客服中心走廊对着简笔画哭。浅蓝色工服肩头被雨水打湿，洇出深色痕迹；手里攥着刚打印的“月度考核表”，上面用红笔标注“一次性解决率85%，未达标，扣200元绩效”；手机屏幕亮着丈夫发来的视频，画面里女儿抱着耳机哭：“妈妈说好了今天陪我读故事的，她又骗人！”而她刚接完一通1小时的投诉电话——客户因商品破损要求“十倍赔偿”，拒绝沟通且全程辱骂，她按话术耐心解释，却被客户投诉“服务态度差”，导致考核扣分，还得继续值晚班处理20个积压的物流投诉工单。
这时组长发来消息：“今晚必须把积压工单处理完，不然影响团队排名，你加把劲！”她赶紧用手背擦去眼角的湿痕，把考核表小心塞进包里，从抽屉里拿出女儿的简笔画——盯着画里的小水杯看了几秒，深吸一口气回复“我现在就处理”。后来才知道，她那晚处理工单到凌晨1点，喝了3杯胖大海水，嗓子还是哑了，回家时女儿已经抱着耳机睡着，她在女儿床头放了块草莓蛋糕（女儿最爱的口味），上面贴着手写便签：“宝贝，妈妈明天一定陪你读故事”，第二天早上7点，她又准时到岗，腰椎疼得直不起身，只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。
帮她捡过掉落的耳机时，我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事，掀起工服领口，后颈贴着片淡蓝色热敷贴——是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张，昨天接了60通电话，耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖，耳机突然响起“待接来电”提示音，她赶紧放下糖，调整麦克风位置，接起电话瞬间切换成标准语气：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”挂了电话，她对着镜子扯了扯嘴角——刚才客户又因物流问题发脾气，她只能忍着委屈道歉，心里却像压着块石头。她的衣柜里，藏着件没拆封的灰色亲子卫衣，是丈夫去年双11买的，标签上还贴着女儿写的便签：“妈妈，等你休息，我们去动物园穿”；浅蓝色工服内袋里，永远装着女儿的幼儿园接送卡，她怕自己值晚班忘了接孩子，每次换班前都会拿出来看一眼。
扫便利店门口时，我捡过她扔掉的润喉糖包装，上面用马克笔写着“今日接电量：58通（投诉32通，咨询26通）；考核：一次性解决率88%（差2%达标）；支出：早餐6元+午餐12元+润喉糖5元=23元；给女儿买草莓蛋糕（15元）；提醒自己：明天接电话要更耐心，别被客户影响情绪”。那天早上，她在便利店买了块草莓蛋糕，说“今晚无论多晚，都要陪女儿吃”，可最后还是因为临时加接10通投诉电话，加班到晚上10点，蛋糕最终没吃成——第二天她来买早餐时，眼底的红血丝藏都藏不住，却还笑着说“明天，明天一定陪她”。
后颈的麻意袭来时，我正靠在便利店玻璃门上打盹，梦里全是她接电话的“您好”声与键盘的“哒哒”声。晨光透过客服中心的窗户照进来，在她的服务清单上投下细碎的光斑，像极了她写在上面的工单编号。
二、耳机旁的荆棘与掌心的温度
再次醒来时，后腰传来一阵刺痛。我猛地坐起身，发现自己坐在赵晓雨的工位上，手里还攥着那本服务清单，手机在口袋里震动不停——早上7点，丈夫发来的紧急消息：“晓雨，女儿今天托班有‘亲子手工’活动，主题是‘我的妈妈’，她非要你去，说要跟你一起做‘小耳机’手工，我今天要跑早高峰订单，实在走不开”；组长发来的消息：“今天大促后物流投诉暴增，早班提前1小时到岗，保证30秒接起率100%，一次性解决率至少90%，别拖团队后腿！”
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窗外天刚亮，客服中心里只有保洁阿姨在打扫卫生，冷风吹过工位，带着胖大海的清香。我这才惊觉，自己变成了赵晓雨。
摸向后腰，昨天值晚班的疼痛还在，一按就像针扎；左手的保温杯倒在工位上，胖大海水洒了点在服务清单上；工服内袋里，女儿的接送卡硌着胸口，卡面印着女儿的笑脸。工位抽屉里，压着三份“工作难题”：工作的“服务要求”（红色标注“8点-12点：处理物流停滞投诉，按‘道歉+加急配送+补偿运费券’话术；12点-16点：审核退换货申请，核对订单信息；下班后整理20个疑难案例”）、家庭的“牵挂线索”（“女儿亲子活动：让丈夫录视频，晚上补做手工；给丈夫买护腰（35元）；陪女儿读《小兔子乖乖》（无论多晚）”）、身体的“警报信号”（“腰椎酸痛：戴腰靠；嗓子沙哑：每小时吃1颗润喉糖；听力不适：戴隔音耳塞休息10分钟”）。
我摸向工服口袋里的零钱，昨天处理工单剩的100元，给母亲买了盒止咳药花了40元，还剩60元——给丈夫买护腰要35元，给女儿买草莓蛋糕要15元，剩下的10元留着应急，心里像压着块石头，既担心考核不达标扣钱，又怕女儿因自己失约难过。
早上7点，我赶紧穿上腰靠，整理“物流异常话术”，把“您别急，我马上帮您查询物流节点，同时申请加急配送，另外补偿5元运费券”这句话用红笔标出来，怕接电话时忘词。刚整理完，耳机就响起“待接来电”提示音，第一通电话是位语气暴躁的客户：“我的快递停在半路3天了，你们到底能不能解决？！再不给我处理，我就投诉到平台！”我深吸一口气，按话术道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上帮您查询物流节点……”客户打断我：“道歉有什么用？我要的是解决方案！”我耐着性子解释2分钟，终于说服客户同意方案，挂电话时，手心全是汗，腰也开始隐隐作痛。
中午12点，我接了38通电话，喝了3杯胖大海水，嗓子还是有点哑。丈夫发来女儿做手工的视频，画面里女儿举着歪歪扭扭的“小耳机”，嘴里念叨“妈妈怎么还不来”，我看着视频，眼泪差点掉下来，赶紧在便利店买了份盒饭，花了12元，这是我今天的第一顿饭。
下午2点，我接到一通“恶意投诉”电话——客户明明收到商品，却谎称“未收到”要求补发，我核对物流签收记录后，客户开始辱骂：“你们就是骗子，我要找媒体曝光你们！”我按规定不能挂电话，只能忍着委屈听了5分钟，挂电话后赶紧吃颗润喉糖，对着女儿的简笔画深呼吸。
下午5点，我终于完成当天接电量，一次性解决率92%，达标了，组长笑着说“今晚不用加班，早点回去陪孩子吧”，我松了口气，赶紧在药店买了护腰，又在蛋糕店买了草莓蛋糕，花了50元，口袋里只剩10元。
晚上6点半，我到家时，女儿还在门口等我，她举着“小耳机”跑过来：“妈妈，你终于回来了！我们一起改好不好？”我放下包，陪她坐在沙发上，用彩笔给“小耳机”涂颜色，她把“小耳机”贴在我耳边说“妈妈，这样你接电话就不辛苦啦”，我抱着她，心里满是温暖，忘了一天的疲惫与委屈。
三、耳机外的暖阳
再次醒来时，身上还带着淡淡的胖大海香味。我摸向后腰，没有腰椎的刺痛，只有便利店柜台边缘蹭的小划痕。手机在裤兜里震动，是客服中心工作群的消息：“赵晓雨获评‘年度优秀客服’！公司奖励5000元奖金，还减少了她的晚班次数（每周1次）；她女儿的‘小耳机’手工获托班一等奖，学校邀请她去做‘职业分享’；丈夫的外卖平台给她发了‘家属慰问券’，能免费换购日用品！”
我跑到客服中心，看见赵晓雨穿着那件灰色亲子卫衣，女儿在她身边举着手工奖状：“妈妈，我们的小耳机获奖啦！”；丈夫戴着她买的护腰，笑着说“这个护腰真舒服，骑车腰不疼了”；组长手里拿着奖金和证书：“晓雨，这是你的奖金和证书，以后晚班少了，你能多陪陪家人”；之前那位“物流停滞”客户也来了，手里拿着盒水果：“赵客服，谢谢你上次帮我解决快递问题，之前态度不好，别介意”；同事们围过来，手里拿着鲜花：“晓雨，恭喜你，你真是我们的榜样！”
赵晓雨接过奖金，笑着说“谢谢大家，我只是做了我应该做的，能帮客户解决问题，陪女儿长大，我已经很满足了”。她的指尖不再沾着糖渍，指甲修剪得整整齐齐，涂着淡粉色指甲油；腰椎和耳朵也好了很多，她说“公司给换了人体工学椅，还配了降噪耳机，接电话没那么累了”；女儿的“小耳机”手工放在工位最显眼的地方，旁边摆着那本服务清单，她说“周末要带丈夫和女儿去动物园，兑现去年的承诺”。
“晓雨，来买瓶胖大海水吗？”她看见我，笑着挥挥手。风卷着便利店的塑料袋，哗啦啦地响，像在应和客服中心的笑声。我递过去一瓶泡好的胖大海水，突然明白赵晓雨耳机里的秘密——那些熬到深夜的接电、贴满止痛膏药的腰、没拆封的亲子卫衣，不是“狼狈的证明”，是她把对客户的责任，融进了每一次接电话里，把对家人的爱，藏在了每一次坚持中。就像那杯泡着胖大海的保温杯，看似普通，却藏着她对服务的敬畏；就像女儿的简笔画，看似微小，却给了她坚持下去的勇气。
明天我还要来便利店上班，赵晓雨昨天说“从动物园回来，要带女儿来便利店，让她选块草莓蛋糕，再看看妈妈平时买早餐的地方”。顺便问问她，动物园里女儿有没有看到小熊猫，丈夫的护腰用得还习惯吗，我也想听听，那个终于能平衡工作与家庭的客服专员，笑着说起这些时的声音到底有多甜。